Seksibagian yang sangat erat hubungannya dengan tugas dan kewajiban room service adalah kitchen (cook), bar (bartender), steward (dishwasher), housekeeping (room-boy/maid) dan front office (bellboy). Dengan terciptanya suasana kerja yang baik dan harmonis maka akan dapat meningkatkan produktivitas kerja, lebih tepat dan efisien.

Standar Operasional Prosedur Hotel adalah patokan atau acuan yang menjadi standar dalam menjalankan tugas sebagai seorang pegawai di sebuah departemen perhotelan itu sendiri, dan kebanyakan dari pihak perhotelan memberikan standar yang tidak begitu jauh antara hotel yang satu dengan hotel yang dan masih sangat bergantung terhadap tingkat atau level dari hotel yang menjadi Operasional Prosedur Hotel dibuat dalam rangka memberikan batas-batas dari sebuah departemen dalam melakukan tugasnya sesuai dengan standar, sehingga para karyawan hotel memiliki acuan yang menjadi titik berat dari sebuah pekerjaan, dan bila suatu ketika sebuah pekerjaan melenceng jauh dari standar yang ada, maka kinerja karyawan tersebut bisa dinilai dan ditelaah untuk dikoreksi dan ditanggulangi sehingga tidak berujung menjadi pemutusan hubungan kerja yang disebabkan oleh kinerja yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Standart Operasional Prosedur Hotel Menurut Ahli dan Kamus Menurut Tjipto Atmoko, Standar Operasional Prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administrasi dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan Standart General Service Rules menurut Kamus istilah pariwisata dan Perhotelan 2003 Standart adalah seperangkat tindakan atau tata cara yang baku dan diperlakukan diseluruh jajaran hotel dalam kurun waktu yang lama 2003381 General artinya umum 2003179, Service artinya pelayanan 2003362 dan Rules yang berarti tata tertib/aturan 2003348, ini sangat penting untuk dapat memenuhi standarisasi aturan pelayanan secara umum agar restaurant dapat dikatakan telah memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan prosedur yang ada. standar ini mencakup seluruh departemen perhotelan tanpa terkecuali yang menuntun para staf departemen untuk bekerja keras dan disiplin dalam mencapai tujuan yang telah tertera dalam standar operasional tersebut, adapun standar operasional tersebut mencakup berbagai macam departemen seperti Standar Operasional Prosedur Bar dan Restoran Standar Operasional Prosedur Dapur Standar Operasional Prosedur Front Office Standar Operasional Prosedur Bagian Reservasi Standar Operasional Prosedur House Keeping Standar Operasional Prosedur Akunting Standar Operasional Prosedur Enginering Standar Operasional Prosedur Sale Marketing Dan juga standar standar yang lain yang masih berada dalam ruang lingkup manajemen perhotelan itu sendiri tanpa terkecuali. Manfaat adanya Standar Operasional Prosedur sebagai berikut Sebagai patokan atau acuan dalam melaksanakan pekerjaan bagi semua staf perhotelan sehingga mereka dapat mengerjakan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan Sebagai tolak ukur nilai atau eksistensi suatu pekerjaan atau pun sebagai pembatas sebuah pekerjaan sehingga tidak melenceng dari standar. Memberikan pemahaman tertulis baik itu bagi karyawan baru atau pun lama yang juga menjadi bahan pembelajaran untuk menunjang pekerjaan. Untuk karyawan baru, standar tersebut sebagai bagian dari media tertulis yang lebih memudahkan para senior dalam membimbing karyawan tersebut sehingga memberikan pemahaman yang langsung dapat dipahami baik itu secara tertulis atau pun lisan. Dalam sebuah kasus standar tersebut sering dijadikan bahan perbandingan dengan hotel lain sebagai acuan tambahan dalam menerapkan disiplin kerja. STANDAR PROSEDUR OPERATIONAL RESTAURANT & BAR Membersihkan restoran dan counter bar. Keluarkan minuman dari pantry dan atur di rak berdasarkan daftar. Menyiapkan laporan jumlah awal minuman. Memesan barang dan minuman yang diperlukan dengan mengisi formulir pemesanan yang selanjutnya akan disiapkan oleh petugas gudang Cek daftar tamu yang menginap sehingga mempermudah dalam mengetahui tamu kamar yang terisi, dan tamu yang akan check-in dan check-out. 2. SARAPAN sampai Persiapan SARAPAN ALA-CARTE jika kurang dari 10 kamar terisi Menyiapkan perlengkapan sarapan berupa Coffe or tea cup, tea spoon, dessert knife, dessert fork, dessert spoon, salt and pepper, place mat, tissue, butter, jam and flower vas Menyiapkan kopi atau teh di atas mesin pemanas. Siapkan menu Ala Carte untuk sarapan. 3. MENYAMBUT TAMU Ucapkan salam. Mempersilakan tamu duduk, dan menarik kursi untuk wanita terlebih dahulu. Berikan menu sarapan, wanita terlebih dahulu. Menawarkan Teh atau Kopi dan dituangkan ke cangkir Menulis pesanan tamu dan dibaca ulang pesanannya Tulis pesanan tamu di nota pesanan yg merah untuk restoran dan yg putih untuk dapur. Menyuguhkan makanan kepada tamu sesuai urutan yang berlaku. Memastikan bahwa semua pesanan tamu telah disuguhkan. Menanyakan apakah ada tambahan pesanan. Clear up piring, mangkok, gelas, dll yang kosong, sambil menanyakan tentang sarapannya. Membersihkan sisa-sisa makanan yang jatuh di meja tamu Mengganti perlengkapan sarapan jika tamu masih membutuhkan. Jika telah selesai, ucapkan terima kasih PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE Standar operasional ini saya berikan sesuai dengan standar yang dilakukan di suatu perusahaan hospitality yang memiliki berbagai macam departemen departemen perhotelan yang berbeda-beda dengaan SOP yang berbeda pula, namun terkadang kita banyak menemukan standar operasional prosedur yang tidak jauh berbeda antara hotel yang satu dengan yang lainnya. Adapun tugas dan tanggung jawab yang diemban dalam menjalankan departemen front office yang mana dapat kita lihat sebagai berikut 1. Reservasi melalui E-Mail/Website, hal ini seharusnya menjadi tugas dari bagian reservasi akan tetapi juga menjadi tugas dari front office ketika reservasi tersebut sudah dikonfirmasi dan telah dimasukkan ke system sebagai acuan untuk menverifikasi tamu yang datang, apakah sudah melakukan reservasi sebelumnya atau belum, uraian reservasi seperti dibawah ini Menerima reservasi dari kantor. Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu menginap. Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon package, birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain. Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan tahun. 2. Reservasi melalui telepon, hal ini sering kita temukan juga bahwa nomor telepon hotel dipegang langsung oleh bagian front office dan kemudian akan dilanjutkan dengan internal call ke departemen yang diinginkan tamu, akan tetapi terkadang seorang staff front office memiliki kewenangan untuk menerima bookingan melalui telepon tetapi ini berlaku di beberapa hotel yang memiliki kapasitas medium atau menengah seperti boutique hotel atau hotel bintang tiga, uraian reservasi telepon seperti di bawah ini Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon. Menanyakan nama tamu secara lengkap. Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap. Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses reservasi dilanjutkan. Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi. Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi secara lengkap dan benar. Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut. Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan bulannya. 3. Persiapan sebelum tamu check in, ini adalah hal yang sangat penting bagi departemen ini, sebab mereka bertindak sebagai guest relation dan juga sebagai penyambut kedatangan tamu mulai dari mengecek kesiapan kamar beserta fasilitas dan komplimen, dan juga menyiapkan porter dan sambutan hangat departemen ini memberi dampak positif bagai tamu, karena akan menjadi kesan pertama tamu untuk tinggal dan berinteraksi dengan staf beserta karyawan dan uraian sebagai berikut Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby. Buat special request Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration kalau ada dan kirim ke departemen yang bersangkutan. Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B. Mempersiapkan cold towel. Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan General Manajer sebagai sambutan manajemen hotel pertam Mempersiapkan welcome drink. Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai. Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in. 3. Tamu check in, bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan hotel kita dalam melayani tamu yang menjadi pokok utama yang harus disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita punya dalam memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan juga menjadi sebuah referensi bagi hotel tersebut. adapun tata caranya seperti dibawah ini Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang. Membawakan tas/koper tamu ke lobby. Mempersilahkan tamu untuk duduk. Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel. Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel. Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea. Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili Trawangan dan Lombok. 4. Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara booking yang sudah ada dengan booking berdasarkan sumber baik itu online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan sebagai tanda bahwa tamu pernah menginap di hotel tersebut, dan mungkin akan ada ditemukan secarik kata yang merupakan term dan kondisi atau juga aturan dalam rangka tamu menginap, hal ini diberikan untuk memberikan protek jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam ruang lingkup perhotelan. langkah-langkahnya sebagai berikut Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu. Meminta passport tamu untuk di foto copy. Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap. Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap diisi. Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar. Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar. Membawa tas dan koper tamu ke kamar PROSEDUR OPERASIONAL BAGIAN RESERVASI 1. ONLINE RESERVATION Perusahaan reservasi online yang bekerja sama dengan Villa Grasia saat ini adalah AGODA, Memeriksa reservasi yang masuk dari perusahaan ini melalui e-mail. E-mail yang masuk bisa berupa konfirmasi, perubahan reservasi yang sudah ada, serta pembatalan. Mencetak e-mail tersebut dan menyerahkan kepada Front Office untuk ditindak lanjuti dalam system. Mengontrol jumlah kamar yang dijual di masing-masing system perusahaan online dengan tujuan untuk memaksimalkan penjualan kamar. Menutup penjualan di system perusahaan online apabila seluruh kamar hotel sudah terjual fully booked Membuka kembali penjualan kamar jika ada perubahan atau pembatalan. Jika e-mail yang masuk berupa tagihan komisi, maka e-mail tersebut diteruskan ke Accounting untuk tindak lanjut. 2. RESERVASI INDIVIDUAL Memeriksa e-mail permintaan kamar yang dikirim oleh tamu secara individual. Menjawab e-mail tersebut dan memberikan penawaran sesuai dengan permintaan. Melakukan tindak lanjut sampai mendapatkan konfirmasi final dari tamu. Mengirim formulir garansi kartu kredit untuk dilengkapi oleh tamu dan dikirim kembali ke hotel. Melakukan verifikasi untuk memastikan bahwa kartu kredit tersebut masih valid. Melengkapi formulir reservasi dan melampirkan semua korespondesi kemudian diserahkan ke Front Office untuk proses selanjutnya. 3. RESERVASI DARI TRAVEL AGENT Memeriksa reservasi yang masuk melalui fax dan e-mail. Memeriksa apakah Travel Agent tersebut memiliki kontrak rate dengan Villa Grasia. Memeriksa apakah tipe kamar masih tersedia selama periode yang diminta dalam reservasi tersebut. Jika tersedia, maka segera membalas permintaan serta memberikan konfirmasi. Melengkapi formulir dan berkasnya diserahkan ke Front Office untuk proses selanjutnya. Jika Travel Agent tersebut tidak mempunyai kontrak rate dengan Villa Grasia, maka ditawarkan Publish Rate dengan komisi 10%, serta meminta pembayaran diselesaikan paling lambat 1 minggu low season dan 1 bulan high season sebelum tamu tiba. Reservasi dinyatakan batal apabila pembayaran tidak diterima pada waktunya. Jika hal ini disetujui oleh agent tersebut, maka dilakukan proses reservasi seperti diatas. Semua reservasi yang telah kita terima membutuhkan cross cek ulang untuk menghindari adanya kesalahan atau kekhilafan yang terjadi saat kita memasukkan dalam system sehingga kita membutuhkan pengecekan ulang demi mendapatkan hasil yang lebih akurat dan terpercaya dan bisa dipertanggung jawabkan dalam menjalankan reservasi tersebut. Istilah-istilah yang kita temui dalam bagian reservasi sebagai berikut OTA online travel agent adalah travel agent yang melakukan reservasi kamar secara online tanpa membutuhkan email coresponden dan kita menerima reservasi yang sudah dikonfirmasi oleh OTA itu sendiri tanpa membutuhkan konfirmasi dari kita sebagai pihak hotel. Pihak hotel memiki member area di website induk dari travel agent tersebut guna memberikan penawaran yang up to date sehingga memudahkan pihak agent untuk bekerja tanpa harus melakukan kontak langsung dengan pihak hotel itu sendiri. Offline Travel Agent adalah agent yang menawarkan hotel dengan mengirimkan email terlebih dahulu untuk mengecek ketersediaan kamar dan harga kamar tersebut biasanya sudah memiliki kontrak rate dari hotel berdasarkan track record sebelumnya Allotment adalah penjatahan atau alokasi kamar, yang hal ini diberikan bagi travel agent online atau offline yang produktif guna untuk menghindari dari booking yang tertunda karena menunggu konfirmasi dari pihak hotel sehingga agent bisa menjual kamar sesuai dengan permintaan tamu dan langsung di konfirmasi atas dasar allotment. Contract rate adalah kontrak harga kamar yang diberikan kepada travel agent baik online atau offline sesuai dengan term dan kondisi High Season dan Low Season Standar Opersional Prosedur House Keeping Standar Opersional Prosedur House Keeping diperuntukkan untuk mempermudah para hotelier untuk bekerja sesuai standar sehingga mempermudah pekerjaan dan dibutuhkan koordinasi antara masing-masing staff untuk bekerja sesuai dengan prosedur yang ada tanpa melakukan tumpang tindih dalam pekerjaan. Hal-hal yang perlu dipersiapkan bagi house keeping departement dalam memulai shift pekerjaan terurut dan terkoordinasi dengan baik sebagi berikut 1. Persiapan Awal Shift Mengambil Guest List Arrival, Gust in House & Departure di Reception yang berfungsi untuk mengetahui kamar mana yang seharusnya dibersihkan hari dan kamar mana yang harus di cek kelengkapan dan pemakaian minibar sehingga memudahan koordinasi antara house keeping dan reception bekerja, Untuk tamu arrival tamu check-in memudahkan kita untuk menyediakan kamar bagi tamu yang akan datang sehingga memudahkan dalam mengontrol pekerjaan dalam satu departement. Untuk tamu Departure check-out memudahkan bagi kita untuk mengecek konsumsi minibar yang harus dibayarkan tamu beserta tagihan kamar yang ada. Guest in House untuk memudahkan bagi suatu departemen untuk bekerja membersihkan kamar dan melengkapi semua kebutuhan tamu yang masih menginap demi memperlancar operasional Menyiapkan Peralatan Ember, Chemical,Toilet brush,Botol sampo,shower gel,body lotion,Squize,Sapu,lap/dusting, Mop/pell tantai Menyiapkan trolley Menyiapkan barang-barang keperluan kamar Towel lengkap Tissue Soap Aqua Shower cap Tea,creamer,sugar,coffee Plastic sampah putih;dll Memesan barang –barang keperluan kamar yang belum lengkap dengan mengisi formulir pemesanan. 2. Mempersiapkan kamar untuk tamu check in Bed Room Making bed Pastikan bed,sheet,duve cover,bed protector,pillow benar-benar bersih sesuai dengan standar kebersihan. Cek AC,TV,Safety box,lampu,wardrobe,water heater dan membuat trouble report jika ada yang perlu diperbaiki oleh Engineering. Cek Room Directory dan melaporkan ke kantor jika ada halaman yang robek atau kotor untuk diganti yang baru. Bersihkan keranjang sampah Bath Room Membersihkan kaca/cermin Membersihkan wastafle/wash basin Membersihkan toilet, cek penyemprot air asin di toilet Membersihkan kaca shower Membersihkan shower dan dinding kamar mandi Melengkapi bath towel, hand towel,face towel,bath mat,aqua small,tissue roll,tissue box,shower cap,sabun, bottle amenities shampo,shower gell,body lotion plastik laundry,laundry list Cek Exhaust di bathroom berfungsi dengan baik. bersihkan keranjang sampah di bath room Furniture Lap furniture dengan furniture polish Bersihkan sarang laba-laba Bersihkan kaca-kaca Minibar Lengkapi isi dalam minibar Standard Minibar 2 Sprite, 2 Coca Cola, 2 Diet Coke, 2 Tonic, 2 You-C1000, 2 Pocari Sweat, 2 Bir Bintang kecil, 1 Bir Bintang besar, 1 Aqua 1500ml, 1 Toblerone, 2 Kacang Mr. P. Siapkan minibar list Terrace Lap meja,kursi depan kamar Bersihkan astray Garden belakang Bersihkan taman di garden belakang Lap kaca-kaca garden belakang Cek water heater Lantai Menyapu lantai bath room,bed room,terace dengan dry mop Jika banyak pasir gunakan vacum cleaner Pell bath room,bed room,terrace Hiasi bed room,bath room dengan bunga flower Arangement Rapikan korden Gunakan pengharum ruangan bayfresh Cek kembali untuk memastikan kamar benar-benar siap untuk tamu check in Rapikan korden sesuai standar Tutup dan Kunci kembali pintu kamar Informasikan ke FO bahwa kamar sudah siap untuk tamu check in 3. Tamu Check In Greeting/salam Membawa barang tamu ke kamar 4. Membersihkan kamar tamu yang masih menginap Occupied Room Greeting Mengetuk pintu kamar dan greeting sebanyak tiga kali sebelum membuka pintu Membersihkan bed room Merapikan tempat tidur tamu dan barang-barang tamu Ganti sheet,duve cover, pillow cases yang kotor Bath room Buang sampah yang ada di bath room Bersihkan kaca/cermin di bath room Bersihkan washtafle di bath room Bersihkan toilet Bersihkan kaca shower,di kran sower Mengganti towel-towel kotor dengan towel yang bersih Melengkapi aqua small,shower gell,shampo,body lotion Furniture Lap furniture di bed room,di terace Pastikan lampu bath room,bed room,dalam kondisi bagus Cek AC,Water hitter Sapu lantai bath room,di bed room,dan terrace depan Minibar Cek Minibar Catat apabila ada yang diambil oleh tamu Minta tanda tangan tamu di kamar tersebut Lengkapi kembali minibar Serahkan bill tersebut ke FO untuk diproses ke folio tamu Pell lantai bath room,bed room dan terrace,berikan pengharum ruangan cek kembali perlengkapan dan kebersihan kamar tamu sebelum meninggalkan kamar Pastikan pintu benar-benar terkunci sebelum meninggalkan kamar 5. Membersihkan kamar tamu check out Cek minibar Meminta tanda tangan tamu apabila ada item Minibar yang diambil dan diserhakan ke FO. Membantu tamu membawa barang-barang ke depan lobby Periksa kembali kamar tamu check out Pastikan barang-barang tamu tidak tertinggal di kamar Apabila ada barang yang tertinggal setelah tamu pergi, segera laporkan ke FO atau GM untuk dicatat sebagai Lost & found’ Room Mengganti Sheet, duve cover, pillow Case dengan yang baru /bersih Making bed Melengkapi Minibar Membersihkan furniture di kamar dan terrace Membersihkan kaca-kaca Membersihkan garden belakang Membersihkan dan melengkapi barang-barang di bath room Membersihkan lantai bathroom,bed room, dan terrace Pastikan AC, Water Heater,Lampu dalam posisi off Rapikan posisi korden Tutup pintu dan pastikan pintu kamar terkunci dengan baik 6. Menyiapkan barang-barang kotor untuk laundry Laundry kotor Menghitung Pisahkan towel kotor dengan sheet,duve,cover,pillocases yang kotor Catat jumlah masing-masing laundry kotor soiled berdasarkan nama dan jenisnya Catat di buku nota pengiriman Bungkus dengan plastic laundry yang telah di sediakan Kirim laundry kotor beserta nota yang di buat ramgkap dua 7. Menghitung laundry bersih Menghitung kembali laundry yang datang/yang telah di bersihkan Susun rapi di atas rak berdasarkan jenisnya 8. Public Area Public toilet Bersihkan public toilet Ganti tissue roll yang habis Ganti bath mat yang kotor sampah-sampah yang ada di keranjang sampah yg telah di sediakan Restaurant atas dan bawah Bersihkan kaca-kaca Bersihkan sarang laba-laba Bersihkan furniture Bersihkan toilet restaurant atas Bersihkan lantai Pell lantai Lobby Bersihkan lantai lobby Lap furniture Bersihkan meja kaca Bersihkan asbak Bersihkan sarang laba-laba Office Bersihkan office Lap meja,kursi, rak Bersihkan tempat sampah Bersihkan lantai,sapu,dan pell Fitness Bersihkan ruang fitness Lap alat-alat fitnes Squize kaca-kaca yang kotor Bersihkan lantai Pell lantai fitness Spa Pastikan perlengkapan spa sudah ada Bersihkan sarang laba-laba Cek AC Cek lampu Bersihkan shower, jacuzzi Sapu dan pell Beri pengharum ruangan Standart Operation Procedure SOP Engineering Hotel PRINSIP DASAR PELAYANAN HOTEL YANG HARUS DIMILIKI SEBAGAI SEORANG STAFF ENGINEERING Ingatlah bahwa TAMU adalah orang PENTING di hotel Bukan tamu yang tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada tamu tersebut. Tamu itu bukan mengganggu pekerjaan kita, tetapi justru kitalah bekerja untuk mereka. Tamu bukannya ORANG LUAR dalam pekerjaan kita, karena untuk merekalah kita bekerja. Tamu bukan LAWAN UNTUK BERDEBAT, tak seorang pun dari kita yang di benarkan memenangkan perdebatan dengan tamu tersebut. Keinginan TAMU adalah menjadi TUGAS kita untuk memenuhi segala keinginan tersebut secara hubungan bisnis . Tamu berhak penuh atas PELAYANAN dan PERLAKUAN yang SERAMAH dan SESOPAN mungkin dari kita ,tanpa harus DIMINTA. Tamu adalah PELANGGAN, sedangkan pelanggan laksana sumber KEHIDUPAN bagi kelangsungan perusahaan dan kita sekalian. PEMBICARAAN DENGAN TELEPHONE Pada saat menerima telephone dibiasakan dengan didahului menyebut “ Selamat pagi / selamat siang / selamat malam diikuti dengan memberitahu departemennya dan dilajut mengucapakan “ Ada yang dapat kami Bantu ? Saat berbicara dengan tamu tidak boleh bercanda, karena dengan bercanda tamu akan merasa dipermainkan. Jika tamu Coumplaint melalui telephone, kita tidak dibenarkan membantah, karena Tamu berhak untuk mengajukan coumplaint kepada kita. Telephone bukan media yang tepat untuk memberi penjelasan tehnis, karena akan membuat tamu KESAL, sebaiknya penjelasan tehnis harus disamapaikan secara LANGSUNG, berhadapan dengan tamu bila memungkinkan dengan demikian tamu akan merasa lebih diperhatikan. KEADAAN TUGAS YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT AKAN MENGADAKAN PERBAIKAN DI DAERAH KEBERADAAN TAMU Keadaan pakaian harus selalu BERSIH dan RAPI termasuk sepatu harus bersih dan tali terpasang semua, jika sepatu bertali. Keadaan raut muka dan tangan harus BERSIH agar tidak mengotori barang lain yang berada dikamar, muka bersih, rambut tersisir rapih dan tidak boleh GONDRONG. Peralatan kerja harus selalu SIAP dalam tool box agar tidak mondar - mandir dihadapan Tamu, karena alat yang dibawa tidak LENGKAP. Selain tools dan suku cadang kamar akan lebih baik lagi membawa surat tugas yang berupa WORK ORDER agar tamu lebih yakin bahwa Andalah memang yang DIHARAPAKAN datang untuk menyelesaikan problemnya. Apabila perbaikan dilakukan di dalam kamar yang kebutulan tamunya tidak berada di dalam kamar / sedang keluar seorang tehnisi harus DITEMANI oleh Room Boy atau Super Visior agar bersama – sama masuk dan usahakan dia MENUNGGU selama Anda bekerja sampai pekerjaan tersebut SELESAI. Sebelum masuk kamar Anda harus MENEKAN tombol BELL agar tamu tidak merasa terganggu, sebaiknya 3 kali dengan jarak waktu 4 samapai 5 detik. Dalam pelaksanaan perbaikan dikamar – kamar / floor usahakan SEDIKIT mungkin jumlah orang yang mengerjakannya, agar tidak memberi kesan Gaduh / ribut – ribut. PROCEDURE PERBAIKAN DIDALAM KAMAR YANG SEDANG ADA TAMU DIDALAM KAMAR TERSEBUT Setelah pintu dibuka oleh tamu maka kita segera memberi SALAM kepada tamu, missalSelamat pagi Pak / Ibu kemudian beritahukan bahwa Anda adalah Engineer yang akan memperbaikan kerusakan, dan langsung menuju tempat yang akan diperbaiki tidak boleh sambil MELIRIK kemana – mana. Apabila menghadapi tamu yang sedang marah – marah kita harus ingat pada prinsip bahwa TAMU SELALU BENAR dan usahakan mengerjakan dengan CEPAT dan hasil TERBAIK kemudian secepatnya meninggalkan kamar dengan SOPAN. Jangan MENCELA atau MENYALAHKAN teman sejawat, karena hanya dengan kerja sama yang baik pekerjaan dapat diselesaikan dengan hasil baik pula. Yang perlu dilakukan adalah “ Tunjukkan kepada tamu bahwa kita berusaha membuat tamu SENANG dan PUAS tinggal di hotel kita. Setelah pekerjaan selesai tidak diperkenankan menanyakan apa yang perlu untuk diperbaiki lagi, karena akan terkesan berlebihan dan mencari – cari tamu perhatian dari tamu. Dalam hal uang TIP apakag seorang maintenance man boleh menerimanya berkaitan dengan uang tip ini, jika tamu karena merasa SENANG dan PUAS atas pelayanan yang telah kita berikan maka tidak ada alas an bagi kita untuk MENOLAK pemberian uang tip asalkan jangan berkesan seolah – olah kita kerja untuk mendapat tip tersebut. SISTEM PENGADAAN SUKU CADANG Dengan membuat / mengajukan Purchase Requistion , apabila dalam pengerjaan harus ada penggantian sedang STOCK di engineering tidak ada dan General Store sudah HABIS Karen terlambat diorder. Dengan membuat General Store Requistion, apabila stock spare part di engineering sudah tidak ada atau habis dan sangat diperlukan operational shift sore dan shift malam Storing system Dengan selalu menyediakan Sparepart yang dibutuhkan dalam operational persediaanya disesuaikan dalam jumlah secukupnya saja. Pembelian dengan PETTY CASH Mengadakan pembelian LANGSUNG Spare part dengan uang KAS Petty Cash dengan harganya ditentukan nilai maximal pernota misal Rp. dan pembelian ini bersifat URGENT. PROSEDURAL KERJA ENGINEERING DEPARTMENT Semua Crew Engineering bekerja sesuai dengan Schedule yang telah dibuat dengan dibagi menjadi 3 shift Shift Morning jam s/d jam Afternoon jam s/d jam Night jam s/d jam Masuk kerja 15 menit sebelum jam kerja dimulai Semua pekerjaan baik yang sudah selesai maupun yang belum selesai harus di laporkan kepada atasan Bagian OPERATOR tidak dibenarkan MENINGGALKAN areal Engineering dalam keadaan pintu TERBUKA atau TIDAK TERKUNCI Seluruh Crew Engineering bila hendak pulang harus MELAPOR pada Section menjalankan tugas masing – masing sesuai dengan JOB DISC yang telah ditetapkan dengan penuh TANGGUNG JAWAB. Demikian Penjelasan Tentang Standar Operasional Prosedur Hotel Secara Lengkap Berdasarkan Department Masing - Masing. Semoga Bermanfaat

Kamimerekomendasikan resolusi minimum 1280 x 900 piksel (1,15 MP) untuk memastikan tamu mendapatkan kesan terbaik dari akomodasi Anda, dan membantu Anda meningkatkan konversi. Agar Anda dapat menggambarkan properti dengan sebaik mungkin ke tamu potensial, kami hanya menampilkan foto yang lebih besar dari 300 x 300 piksel.

Operator telepon hotel atau dalam bahasa Inggris disebut dengan hotel telephone operator termasuk bagian dari front office hotel yang berhadapan langsung dengan tamu hotel. Bedanya dengan resepsionis yang bisa bertatap muka langsung dengan para tamu, operator telepon melayani tamu melalui telepon. Selain melayani tamu, operator telepon juga melayani panggilan untuk staf hotel. Beberapa layanan komunikasi yang biasanya ditangani oleh operator telepon adalah menjawab panggilan masuk incoming call, menangani panggilan keluar outgoing call, menyediakan informasi terkait pelayanan hotel, memberikan layanan panggilan komunikasi di dalam hotel, dan sebagainya. Kali ini kita akan melihat beberapa contoh percakapan dalam bahasa Inggris yang dilakukan oleh operator telepon hotel. Contoh-contoh percakapan ini diharapkan bisa membantu kita untuk mempelajari frasa dan ungkapan umum yang sering digunakan oleh operator telepon hotel. Mari langsung kita lihat saja contoh percakapannya Dialogue 1 Operator Good morning, ABC Hotel, Jane speaking. How may I help you? Selamat Pagi, Hotel ABC, dengan Jane di sini. Ada yang bisa saya bantu? Caller I would like to book a room, please? Saya ingin memesan kamar Operator Certainly, kindly hold the line. I will connect you to our reservations department. Baik, silakan tunggu. Saya akan menyambungkan Anda dengan departemen reservasi kami Caller Okay. Oke Dialogue 2 Operator Good evening. You have reached ABC Hotel. This is Jane speaking. How may I assist you? Selamat malam. Anda telah menghubungi Hotel ABC. Dengan Jane di sini. Ada yang bisa saya bantu? Caller Evening. Can I speak to Stanley Fox from the Food and Beverage Service Department, please? Malam. Apakah saya bisa berbicara dengan Stanley Fox dari departemen makanan dan minuman? Operator May I have your name, please? Boleh saya tahu ini dengan siapa? Caller I am Mike Scott. Saya Mike Scott Operator Mr. Mike Scott, please allow me to transfer your call to Mr. Stanley Fox. Could you please hold down for a minute? Pak Mike Scott, izinkan saya menghubungkan panggilan Anda kepada Pak Stanley Fox. Bisa tolong tunggu sebentar? Caller Sure. Baik A few minutes later… Beberapa menit kemudian… Operator Thanks for holding, but I am afraid Mr. Fox is not available at the moment. Would you like to leave a message for him or call back later? Terima kasih sudah menunggu, tetapi saya khawatir Pak Fox sedang tidak bisa saat ini. Apakah Anda ingin meninggalkan pesan untuk beliau atau menelepon kembali nanti? Caller Just tell him to call me on 0987654321. Tolong katakan kepadanya untuk menelepon saya di 0987654321 Operator Could you repeat the number, please? Boleh tolong ulangi lagi nomornya? Caller Oh nine eight seven six five four three two one. Nol sembilan delapan tujuh enam lima empat tiga dua satu Operator Repeat oh nine eight seven six five four three two one. Am I right? Diulang nol sembilan delapan tujuh enam lima empat tiga dua satu. Apakah benar? Caller Yes. Ya Operator All right. Is there anything else I can help you with, sir? Baik. Ada lagi yang bisa saya bantu, Pak? Caller No, thank you. Tidak terima kasih Operator You are most welcome. Sama-sama Caller Good bye. Selamat tinggal Operator Good bye, Mr. Scott. Have a good day. Selamat tinggal, Pak Scott. Semoga hari Anda menyenangkan Dialogue 3 Operator Good morning, ABC Hotel, this is Jane speaking. How can I assist you? Selamat pagi, ABC Hotel, dengan Jane di sini. Ada yang bisa saya bantu? Caller My name is Hannah. Could you put me through Mrs. Nababan in room 204, please? Nama saya Hannah. Bisa tolong sambungkan saya dengan Bu Nababan di kamar 204? Operator Sure. Let me transfer your call to her room. Baik. Izinkan saya menghubungkan panggilan Anda ke ruangan beliau Caller Thank you. Terima kasih Dialogue 4 Operator Good evening. Thank you for calling ABC Hotel. My name is Jane. How can I help you? Selamat malam. Terima kasih telah menghubungi Hotel ABC. Nama saya Jane. Ada yang bisa saya bantu? Caller I would like to talk to Mr. Jordan Gemilang, please. He is staying at your hotel in room 109. Saya ingin berbicara dengan Pak Jordan Gemilang. Beliau tinggal di hotel Anda di kamar nomor 109 Operator May I ask who is calling, please? Boleh saya tahu ini siapa? Caller I am David Smith. Saya David Smith Operator Mr. David Smith, could you hold down for a minute? I will connect your call. Pak David Smith, bisa tunggu sebentar? Saya akan menghubungkan panggilan Anda Caller Ok. Oke A few minutes later… Beberapa menit kemudian… Operator Thanks for holding, but I am afraid Mr. Jordan Gemilang has already checked out. Terima kasih telah menunggu, tetapi saya khawatir Pak Jordan Gemilang sudah check out Caller Did he perhaps leave some message? Apakah dia mungkin meninggalkan pesan? Operator I am afraid he did not, sir. Saya khawatir beliau tidak meninggalkan pesan, Pak Caller Ah that is too bad. All right, then. Thanks. Ah sayang sekali. Baiklah kalau begitu. Terima kasih Operator You are welcome, sir. Sama-sama, Pak Dialogue 5 Operator Good afternoon. Thank you for calling ABC Hotel. This is Jane speaking. How may I assist you? Selamat siang. Terima kasih telang menghubungi Hotel ABC. Dengan Jane di sini. Apakah ada yang bisa saya bantu? Caller Hi, I am Sarah. May I speak with Rachel? She works in the Housekeeping Department. Hai, saya Sarah. Boleh saya berbicara dengan Rachel? Dia bekerja di departemen tata gerha Operator Hold on a minute, please. I am putting you through the Housekeeping Department. Mohon tunggu sebentar. Saya akan menghubungkan Anda dengan departemen tata gerha Caller Sure thing. Baik A few minutes later… Beberapa menit kemunidan… Operator Thank you for holding, but I am afraid there is no Rachel in the Housekeeping Department. Terima kasih telah menunggu, tetapi saya khawatir tidak ada yang bernama Rachel di departemen tata gerha Caller Am I calling ABC Hostel, aren’t I? Saya sedang menghubungi Hostel ABC, kan? Operator I am sorry miss, but you are calling ABC Hotel not ABC Hostel. Maaf, nona, tetapi Anda sedang menelepon Hotel ABC buka Hostel ABC Caller Ah really? My apologies, then. I seem to have dialed the wrong number. Thank you for helping me figure it out. Ah benarkah? Maafkan saya kalau begitu. Sepertinya saya telah salah sambung. Terima kasih telah membantu saya mengetahuinya. Operator I am glad I could be of help. Saya senang bisa membantu Caller Okay, good bye. Oke, selamat tinggal Operator Good bye and have a good day! Selamat tinggal dan semoga hari Anda menyenangkan! Dialogue 6 Keterangan Wake-up call adalah salah satu layanan yang disediakan hotel untuk membangunkan tamu di pagi hari. Salah satu tugas operator telepon adalah untuk melakukan layanan bangun pagi ini. Di bawah ini adalah contoh percakapan wake-up call. Operator Good morning, Ms. Sandra. This is 7 am in the morning which is your wake up time. Have a great day! Selamat pagi, Nona Sandra. Sekarang pukul tujuh pagi waktunya layanan bangun pagi Anda. Semoga hari Anda menyenangkan! Guest Thank you. Hope you have a great day too. Terima kasih. Semoga hari Anda juga menyenangkan Dialogue 7 Operator Good afternoon. You have reached ABC Hotel. My name is Jane. How can I help you? Selamat siang. Anda telah menghubungi Hotel ABC. Nama saya Jane. Apakah ada yang bisa saya bantu? Caller I would like to ask about the vouchers offer. Saya ingin bertanya tentang penawaran voucher Operator Yes, what can I help you with the offer? Ya, ada yang bisa saya bantu dengan penawarannya? Caller May I know what the differences between the red voucher and the blue voucher? Boleh saya tahu apa perbedaan voucher merah dan biru? Operator The red one is for a single room, while the blue one is for a double room. Yang merah untuk satu kamar single, sedangkan yang biru untuk satu kamar double Caller Is there an expiration date for the blue voucher. Apakah ada tanggal kedaluwarsa untuk voucher yang biru Operator The voucher’s validity is 30 days from date of purchase. Masa berlaku voucher adalah 30 hari dari hari pembelian Caller How about the red voucher? Bagaimana dengan voucher yang merah? Operator All vouchers have the same validity period. Semua voucher memiliki masa berlalu yang sama Caller Oh, I see. Can I use the vouchers on the weekend? Oh begitu. Bisakah saya menggunakan vouchernya di akhir pekan? Operator I am afraid not. The voucher can be redeemed only on weekdays. Saya khawatir tidak bisa. Vouchernya hanya bisa ditebus di hari kerja Caller Oh, okay. Thank you. Oh, oke. Terima kasih Operator You are welcome. Is there anything else I can help you with? Sama-sama. Apakah ada lagi yang bisa saya bantu? Caller No, that is all. Tidak, itu saja Operator Very well, then. You can call us every time if you have any other question. Baiklah kalau begitu. Anda bisa menghubungi kami kapan pun jika Anda memiliki pertanyaan lainnya Caller I will. Thanks. Baik. Terima kasih Operator It is my pleasure. Thanks for calling. Have a nice day. Dengan senang hati. Terima kasih telah menghubungi kami. Semoga hari Anda menyenangkan Dialogue 8 Operator Good evening, ABC Hotel, this is Jane speaking. How can I assist you? Selamat malam, ABC Hotel, dengan Jane di sini. Ada yang bisa saya bantu? Caller I need to speak about event reservation. Saya ingin berbicara tentang reservasi acara Operator Sure. Please be on the call while I transfer your call to the Reservations department. Baik. Mohon teleponnya jangan ditutup sementara saya menghubungkan panggilan Anda ke departemen reservasi Caller Okay. Oke

HotelHyatt Regency Bandung. Jalan Sumatera No 51 Bandung. Dengan Hormat, Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Sogan Bazen Gunawan. Tempat/ Tanggal lahir :Bandung,12 Oktober 1995. Alamat :Kp. Cirateun Peuntas RT 03 RW 15. Telepon :08811430690.

Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas. Hii Temannn-temann selamat datang dan selamat membaca semua tulisan,saya Juan Xariskara mahasiswa STP Trisakti jurusan Perhotelan dan saya adalah penerima beasiswa Prestasi dari Kemendikbud ..ini adalah wadah tulisan saya untuk membagikan sesuatu yang ingin saya bagikan dan semoga bermanfaat teman-teman.. Kali ini saya akan membahas mengenai cara menghendel reservasi melalui telepone, sebelumnya temen" sudah pada tau belum reservasi itu ada beberapa macam lhoo Agent traveloka,pegi",agoda, dll Direc/walk in dari hotelNah kali ini saya akan membahas tahap" untuk melakukan reservasi melalui telepon Melakukan greeting sapaan pada saat di telepon "Selamat pagi Bapak/Ibu, Dengan Juan ada yang bisa di bantu"Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesanMenanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamuMelakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih kosongMenjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya apabila tidak ada kamar yang available, untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan sebagainyaMenanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. Dalam musim penuh high season usahakan mendapat deposit dari si data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar terima kasih atas pesanan kamar selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagain Setelah semua sudah dilakukan pastikan teman" jangan lupa untuk memboking kamar atas permintaan tamu dengan semua keinginan atas kamar tersebut Special Request .Terimakasih atas waktunya untuk membaca artikel saya semoga bermanfaat.... Lihat Ilmu Sosbud Selengkapnya

Caramenerima telepon dan menelepon yang Baik 1. Pengertian Etika Bertelepon. Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Cara menggunakan telepon yang baik. Pegang gagang telepon Etika menerima telepon di hotel harus dipahami, apalagi bagi kamu yang bekerja sebagai staff depan atau front office, khususunya sebagai operator telepone. Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Front Office Departemen yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis terutama di dunia perhotelan. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan citra hotel di mata tamu. The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Terlebih saat ini hanya melalui telepon, operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Kualifikasi Telpone Operator Perkembangan tugas telepon operator sangatlah penting guna menjaga efisiensi perusahaan sehingga pengeluaran dapat diperkecil. Melihat hal tersebut maka kualifikasi telepon operator juga harus ditingkatkan agar mampu melaksanakan tugas dengan baik. Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang telepon operator adalah Terampil dalam mengoperasikan alat. Terampil dalam berbicara/berkomunikasi. Terampil dalam berbagai bahasa Indonesia dan Inggris. Terampil dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. Selain hal di atas, ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan oleh seorang telepon operator, diantaranya adalah International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku. Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport, Hotel, Tempat wisata, dll. Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, jadwal keberangkatan kereta api, bus dll. Tugas umum Telepon Operator Layanan Operator Telepon setiap department di hotel memiliki tugas masing-masing, selain bertugas memberikan layanan kepada tamu sesuai dengan aturan masing-masing department. Tugas umum telepone operator adalah Menangani dan menjawab sambungan telepon masuk. Menangani panggilan telepon keluar. Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili. Memberikan layanan akses internet. Memberikan layanan bangun pagi. Memberikan layanan informasi. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel/House Call. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon/emergency call. Menangani panggilan pesanan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara. Teknik Komunikasi Melalui Telepon di Hotel Cara Menerima Telpone Saat pertama mengangkat telepon ucapkanlah salam. “Good morning, noon/evening. Room Service speaking, may I help you, Sir/Mam?” Jawab Dengan Segera Usahakan untuk mengangkat gagang telepon sebelum dering kedua, dan jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali. Konsentrasi Pada Percakapan Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak tenjadi kesalahan. Tamu tidak mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena teleponnya sangat penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas. Berbicara Dengan Jelas Berbicara secara jelas, dalam mulut seperti menggigit sebuah pensiI, dan lain-lain. Jangan Terburu-buru Bila menjawab telpon dari tamu, jangan terburu-buru sehingga terdengar oleh tamu seperti orang sedang bergumam. Tamu juga akan merasa diburu-buru dan hal ini akan menyinggung perasaan. Berbicara Dengan Nada yang Menyenangkan Salah satu etika menerima telpon di hotel harus menggunakan nada yang menyenangkan, jangan sampai ada nada kesal atau berteriak. Hal ini akan membuat tamu merasa tidak nyaman. Panggil tamu dengan Nama Usahakan saat memanggil tamu dengan menyebut namanya, bila kita sudah mengetahuinya. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu yang akan atau sedang menginap di hotel. Siap Membantu Kebutuhan Tamu Sebagai telpone operator kita harus selalu siap membantu memberikan informasi bila ada tamu yang menginginkan penjelasan yang belum diketahuinya. Meminta Maaf Saat Terjadi Kesalahan dan Bila Ada Penundaan Segera melakukan panggilan pada tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau keterlambatan dalam pengiriman makanan atau minuman yang dipesan. Ucapkan Terimakasih Diujung Percakapan Setelah tamu selesai melakukan telpone, etika menerima telpone di hotel yang harus wajib dilakukan adalah segera menucapkan terima kasih dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan lain yang dibutuhkan. Letakkanlah gagang telepon setelah tamu meletakkan gagang teleponnya lebih dahulu. Ini adalah beberapa catatan etika menerima telpone di hotel yang wajib dilaksanakan dengan semaksimal mungkin, jika memungkinkan lakukanlah dengan sesempourna mungkin. Hal ini akan menambah citra baik di mata calon pengunjung atau tamu yang sudah memesan kamar di hotel. DilansirUSA Today, tenyata ada peringkat bintang yang resmi dan tak resmi. Setiap hotel bisa saja mengatakan kalau hotelnya bintang lima atau yang lainnya. Sistem peringkat bintang yang asli pertama kali dilakukan oleh Forbes Travel Guide pada tahun 1950-an. Sejak saat itu, beberapa badan evaluasi yang berbeda juga ikut menetapkan bintang yang

TIPS MENERIMA TELEPON YANG BAIK Percaya tidak percaya, ketrampilan menjawab telepon merupakan hal penting dalam kesuksesan bisnis. Hingga kini telepon masih menjadi alat utama dalam mendekatkan diri dengan para rekan bisnis atau klien. Cara seseorang menjawab telepon di kantor2 akan menjadi bentuk kesan pertama bagi rekan bisnis atau tips menerima telepon untuk mencapai sukses dalam bisnis - Angkat dan jawab panggilan yang masuk sebelum dering ke tiga. - Saat menerima telepon, usahakan selalu dengan suara yang hangat dan penuh antusia. - Ketika menjawab telepon, sambut penelepon dengan sopan dan jangan lupa untuk menyebutkan nama perusahaan kita bekerja, misalnya ”HOTEL SAHID JOGJA” selamat pagi, dengan rama, ada yang bisa saya bantu......? - Ucapkan setiap kata dengan jelas, pertahankan suara tetap lembut dan bicara perlahan serta sejelas mungkin. - Atur bahasa yang di gunakan dengan baik. Jangan sekali-kali mengunakan bahasa gaul, gunakan bahasa yang formal. - Usahakan agar suara dan kosa kata selalu positif. Tuliskan pesan dari penelepon dengan lengkap. Jika ada sesuatu yang kurang paham atau ejaannya kurang dimengerti seperti nama, alamat mintalah dengan sopan untuk mengulang kembali - Selalu tanyakan pada penelepon, apakah tidak keberatan untuk menunggu sebentar saat kita menyambungkan dengan orang yang dituju, dan jangan melupakan orang yang menunggu di saluran tersebut. Jika orang yang dituju sedang sibuk, kita bisa menanyakan, `anda mau menunggu atau nanti menghubungi kembali`. - Pastikan panggilan telepon bisnis kita dijawab dalam setiap deringan dan dijawab dengan cara yang profesional. Jika anda adalah seorang operator telepon pada sebuah perusahaan maka anda harus mempunyai sebuah sikap dalam mengangkat telpon, tidak sembarangan berikut adalah tata caranya 1. Gunakan suara yang alami, tidak dibuat-buat dan tidak dilebih-lebihkan 2. Sertakan suara anda dengan senyuman dan rasa ingin menolong 3. Gunakan kata / kalimat yang dapat menarik perhatian selama tiga kali dalam percakapan Usai berbicara • Ucapkanlah terima kasih kepada penelpon • Biarkanlah penelpon yang menutup teleponnya Persiapan dalam mengangkat telepon • Ketahui masalah apa yang sedang dibicarakan • Tulislah pertanyaan atau poin-poin penting pada sebuah catatan atau selembar kertas • Terimalah penelpon dengan ramah dengan mengucapkan salam • Perkenalkan nama anda dan nama perusahaan anda • Jangan menguasai pembicaraan, membatasi penelpon • Tanyakan bila penelpon mempunyai janji • Jelaskan pesan-pesan anda secara ramah dan jelas MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA. Ada banyak ketidakpuasan, dan bahkan permusuhan, pada bagian dari pegawai, kasir, resepsionis dan lain-lain yang melayani di garis depan bisnis, yang disebabkan oleh cara mereka diperlakukan oleh pelanggan tertentu. Salah satu tujuan artikel ini adalah memberi orang informasi yang mereka butuhkan untuk membangun hubungan bisnis yang lebih baik dan lebih sukses dalam karir mereka melalui perilaku profesional mereka. Itu mengarah pada pertanyaan tentang bagaimana untuk mempertahankan profesionalisme Anda saat berhadapan dengan orang yang sulit. Anda tidak dapat mengontrol perilaku orang lain, tapi Anda dapat mengendalikan Anda sendiri dan Anda bisa mempengaruhi orang lain. Dalam menghadapi kesulitan ini berarti tidak membiarkan emosi Anda mempengaruhi What Anda katakan dan lakukan kembali. Just tersebut karena pelanggan Is kasar ada alasan untuk budi. tenang Sisa bawah api tidak sulit jika Anda mempersiapkan untuk itu dan jika Anda menyadari bahwa reputasi Anda layanan pelanggan di telepon. Jadi bagaimana Anda bisa tetap tenang Anda? Dengarkan pelanggan keluar. Jika Anda memperhatikan apa yang Anda dengar, Anda mungkin menemukan apa masalah sebenarnya dan mampu memperbaikinya tentang. Sebagian besar dari waktu, kita berpikir keras apa yang akan kita katakan selanjutnya bahwa kita tidak pernah mendengar apa yang orang lain katakan. Mendengarkan memiliki manfaat lain. Jika Anda membiarkan orang berbicara tanpa gangguan, mereka akan mendengar sendiri dan menyadari betapa mereka suara. Sebagian besar akan minta maaf dan menjadi koperasi. Berempati dengan orang lain.. Ketika Anda mengatakan bahwa Anda memahami mengapa pelanggan kecewa, Anda tidak lagi pada dasarnya musuh Anda telah bergabung dengan pelanggan dalam situasi ketika Anda melihat pandangannya. Minta maaf untuk apa pun yang marah pelanggan Anda. Ini merupakan langkah sulit. Hal ini terutama sulit jika Anda tidak membuat masalah, tapi tulus "Maafkan aku" bisa mengubah situasi sekitar 180 derajat. Menerima tanggung jawab atas apa yang terjadi dan memberitahu pelanggan apa yang akan Anda lakukan untuk membantu. A menawarkan itikad baik untuk melakukan hal yang benar akan pergi jauh dalam memenangkan lebih dari orang marah. Melompat ke dalam perdebatan dengan orang-orang marah hanya membuat hal-hal buruk. Anda berdua kalah. Bila Anda mengambil jalan tinggi dan tetap tenang, Anda menang. Begitu juga pelanggan.

Telemarketingadalah suatu upaya marketing yang sangat efektif guna menarik banyak pelanggan tanpa menggunakan iklan di media umum.. Tujuan Telemarketing yakni memasarkan maupun melakukan sosialisasi jasa dan produk tertentu menggunakan media telepon. Telemarketing kerap digunakan oleh perusahaan besar guna menawarkan produk atau jasa yang dimiliki kepada masyarakat luas sesuai target audiens. Conversation at hotel handling reservation by phone Jaman kini, melakukan pemesanan atau reservasi kamar hotel sudah dipermudah. Anda tidak perlu lagi harus datang langsung ke hotel yang ingin Anda tempati. Sekarang Anda sudah bisa memesan kamar hotel hanya dengan melalui telepon atau bahkan internet. Perlu diketahui bahwa pemesanan melalui telepon pastinya akan memerlukan percakapan dua pihak antara pihak resepsionis hotel dan sebagai tamu. Terkadang pihak hotel pun suka dibuat kesulitan oleh tamu terutama tamu orang asing yang hanya bisa berbahasa Inggris. Dalam bahasa Inggris, pertanyaan dan jawaban yang diberikan kurang lebih akan sama dengan pemesanan kamar dalam bahasa Indonesia. Untuk lebih lengkapnya, mari kita lihat contoh percakapan menangani reservasi kamar lewat telepon berikut ini. Resepsionis JW Marriot Hotel. How can we help you today? Hotel JW Marriot. Ada yang bisa kami bantu untuk Anda hari ini? Tamu Good afternoon. I would like to book a room for today, please. Selamat siang. Saya ingin memesan satu kamar untuk hari ini, tolong. Resepsionis I am sorry to inform you, sir. But I am afraid that we have been fully booked for today. Would you probably like to book for tomorrow instead? Saya sangat menyayangkan untuk menginformasikan Anda, Tuan. Namun sayangnya kamar kami sudah dipesan semua untuk hari ini. Apakah Anda mungkin ingin memesan kamar untuk besok sebagai gantinya? Tamu I need a room for today. Is there nothing you can do to give me a room? I would pay any amount you ask. Saya membutuhkan kamar untuk hari ini. Apakah tidak ada yang bisa Anda lakukan untuk memberikan saya kamar? Saya bersedia membayar berapapun yang Anda minta. Resepsionis At the moment there is nothing I can do about it, Sir. But if you want, we could arrange so that your name would be on the waiting list in case there’s another guest that cancelled their booking. Untuk saat ini tidak ada yang bisa saya lakukan, Tuan. Namun jika Anda ingin, kami bisa mengurus agar nama Anda berada dalam daftar tunggu jika saja ada tamu lain yang membatalkan pemesanannya. Tamu But then I would have to wait until last minute. When is your check in time? Namun kalau begitu saya harus menunggu hingga batas waktu. Kapan waktu check in-nya? Resepsionis Our guests could check-in from 2 PM until 5 PM, sir. Tamu kami bisa melakukan check in sejak pukul 2 siang hingga 5 sore, Tuan. Tamu So then I would have to wait until 5 PM to make sure if I got a room or not. What am I supposed to do until then? Became a homeless person? Jadi kalau begitu saya akan harus menunggu hingga pukul 5 sore untuk memastikan apakah saya mendapatkan kamar atau tidak. Apa yang harus saya lakukan hingga pukul sekian? Menjadi tunawisma? Resepsionis If you’d like, we could recommend you some place near here that you could go to while you wait. There’s a spa, mall, or maybe if you want something more healthy, a swimming pool. Jika Anda ingin, kami bisa merekomendasikan beberapa tempat di dekat sini yang bisa Anda kunjungi sementara Anda menunggu. Ada spa, mall, atau mungkin jika Anda ingin sesuatu yang lebih sehat, kolam renang. Tamu Well I guess there is no other choice that I have. Put me on the waiting list, then. Kalau begitu saya rasa tidak ada pilihan lain yang saya miliki. Kalau begitu, masukan saya dalam daftar tunggunya. Resepsionis Very well, Sir. Under what name would you like to book? Baiklah, Tuan. Atas nama siapa Anda ingin memesannya? Tamu John Smith. My number is +12 766 8675. Atas nama John Smith. Nomor telepon saya +12 766 8675 Resepsionis I have wrote down your information and I will inform you as soon as possible if there’s a vacant room. Thank you for your patience, Sir. Saya sudah menuliskan informasi Anda dan saya akan informasikan secepatnya jika ada kamar yang kosong. Terima kasih atas kesabaran Anda, Tuan. Tamu Okay. Thank you. Baiklah, Terima kasih. Itulah dia contoh percakapan dalam menangani pemesanan atau reservasi kamar hotel. Memang terkadang tamu hotel bisa memiliki banyak keinginan yang sulit untuk dipenuhi. Namun, sebagai karyawan hotel yang baik, tentu harus berusaha sebisa mungkin dalam memuaskan para tamu. Semoga dapat membantu dalam pelajaran bahasa Inggris yang lebih mendalam. Perlusobat ketahui, Bluebird sendiri memiliki sejarah yang panjang, tentunya dengan begitu layanan yang dihadirkan bluebird juga semakin baik. Bagi sobat yang sedang mengalami masalah, ingin komplain atau apapun itu, sobat bisa menghubungi customer care atau Call Center Bluebird di nomor telp. (021) 797 1245 untuk keluhan dan saran atas pelayanan. Unduh PDF Unduh PDF Kemampuan bersikap profesional berperan penting dalam mencapai kesuksesan berkarier. Hampir semua karyawan perlu menjawab panggilan telepon, apa pun jabatannya di perusahaan. Agar penelepon merasa nyaman, pelajari cara menerima panggilan telepon yang baik untuk memberikan kesan positif dan bersiaplah menjawab pertanyaan yang diajukan. 1Angkat telepon secepatnya. Saat telepon kantor berbunyi, membiarkan penelepon menunggu bukan sikap yang sopan. Sebelum dering ketiga, segera angkat telepon dan sapalah orang yang menelepon.[1] 2Peganglah gagang telepon di depan wajah. Mungkin Anda ingin langsung berbicara, tetapi pastikan dahulu alat penerima suara pada telepon sudah berada di depan wajah. Berbicaralah jika posisi gagang telepon sudah benar supaya penelepon menerima informasi yang lengkap.[2] 3Tarik napas dalam-dalam sebelum berbicara. Setelah memosisikan telpon di depan wajah, tarik napas panjang untuk menenangkan diri dan memfokuskan pikiran sebelum mengucapkan salam. Dengan demikian, Anda bisa berbicara dengan tenang sambil berkonsentrasi.[3] 4 Sebutkan nama perusahaan dan nama Anda. Cara ini memberi tahu penelepon bahwa ia sudah tersambung dengan perusahaan yang ingin dihubungi. Jadi, pastikan ia tahu nama perusahaan dan nama Anda. Sebutkan nama perusahaan terlebih dahulu. Anda boleh menulis kata-kata yang ingin diucapkan saat menerima panggilan telepon supaya Anda tidak perlu memikirkan apa yang harus disampaikan ketika telepon berdering. Susunan kata bisa disesuaikan dengan situasi dan kondisi di tempat Anda bekerja. Jika Anda bekerja sebagai resepsionis, berikan informasi lengkap tentang perusahaan sebab bagi penelepon, Anda adalah pintu masuk untuk mendapatkan apa yang ia butuhkan. Sebagai contoh, sapalah penelepon dengan berkata, "Selamat pagi/siang/sore. Kantor pusat wikiHow di sini. Saya Nikita siap membantu Anda". Melalui informasi ini, penelepon tahu nama perusahaan dan nama Anda sehingga ia merasa lebih nyaman untuk melanjutkan percakapan.[4] Jika Anda berprofesi sebagai sekretaris pribadi, informasikan nama atasan Anda contohnya, "Kantor Bapak Miller di sini. Saya Nikita siap membantu Anda." sebab penelepon ingin menghubungi atasan Anda.[5] Jika Anda adalah staf departemen tertentu, informasikan jabatan Anda agar ia bisa menanyakan hal yang relevan, misalnya, "Selamat pagi. Saya Yesika di bagian pembukuan". Dengan demikian, penelepon tahu apakah ia sudah tersambung dengan departemen dan orang yang ingin dihubungi atau harus berbicara dengan orang lain. 5Siapkan alat tulis dan buku catatan di samping pesawat telepon. Dengan demikian, Anda bisa langsung mencatat jika penelepon ingin meninggalkan pesan atau memberikan informasi. Jangan biarkan ia menunggu karena Anda harus mencari kertas dan bolpoin untuk menulis. 1Tersenyumlah saat berbicara. Meskipun Anda sedang kesal, berpura-pura tersenyum membuat suara Anda terdengar lebih menyenangkan bagi penelepon. Meskipun dipaksakan, cara ini bisa memperbaiki suasana hati.[6] [7] 2 Berbicaralah dengan jelas dan profesional. Saat bekerja di lingkungan yang profesional, pastikan Anda dan penelepon mampu berkomunikasi dengan jelas dan lugas. Berbicaralah dengan tempo yang lambat dan ucapkan setiap kata dengan artikulasi yang jelas agar informasi yang Anda sampaikan dipahami oleh penelepon.[8] Jangan mengucapkan kata tak baku, misalnya "enggak", "sip", atau "nah". Ucapkan setiap kata dengan jelas, misalnya "ya" atau "tidak" supaya kedua belah pihak memahami dengan baik apa yang dibicarakan. Bersikaplah sopan dengan mengucapkan "Terima kasih" dan "Sama-sama" sesuai kebutuhan. Jika Anda perlu menginformasikan angka atau huruf, misalnya memberi tahu nama atau nomor telpon, pelajari alfabet fonetik pengucapan bunyi ujar. Dengan demikian, penelepon tidak bingung saat Anda mengucapkan huruf yang pengucapannya sama, misalnya huruf B dan P. Saat mengeja nama Budi, ucapkan huruf B dengan menjelaskan "B dari kata Bali". 3 Sapalah penelepon secara profesional. Alih-alih menyapa penelepon dengan nama kecil, pastikan Anda mengucapkan "bapak" atau "ibu" sebelum menyebut namanya, misalnya "Bapak Jon", terutama jika Anda tidak mengenal penelepon secara personal. Berusahalah mengingat namanya dan ucapkan selama percakapan berlangsung.[9] Segera tulis nama penelepon begitu ia memberi tahu namanya agar Anda tidak lupa. 4 Hubungkan penelepon dengan orang lain jika diperlukan. Seseorang yang menelepon ke perusahaan atau kantor biasanya membutuhkan bantuan karena ingin mencari informasi atau sedang menghadapi masalah. Jika Anda tidak bisa menjawab pertanyaan atau memberikan solusi, tanyakan apakah ia mau berbicara dengan orang yang bisa membantu. Langkah ini menunjukkan bahwa Anda peduli kepada penelepon dan ingin membantu agar masalahnya segera teratasi.[10] [11] Telepon kantor biasanya menggunakan sistem untuk mentransfer panggilan. Cari tahu apakah telepon di kantor Anda bisa ditransfer dan pelajari cara kerjanya. Jika tidak, cari tahu nomor telepon orang yang perlu dihubungi lalu informasikan kepada penelepon. Tanyakan dengan sopan kepada penelepon apakah Anda boleh menghubungkannya dengan orang lain. Sebagai contoh, "Maaf, saya tidak bisa menjawab pertanyaan Ibu. Bagaimana kalau saya mentransfer sambungan telepon agar Ibu berbicara langsung dengan Pak Bambang? Beliau bisa memberikan solusi." Pastikan penelepon setuju sebelum Anda mentransfer sambungan telepon. Jika orang yang bisa membantu tidak ada di kantor, tanyakan apakah penelepon ingin meninggalkan pesan. Jangan lupa menyampaikan pesan kepada orang yang berkompeten. 5 Akhiri percakapan secara profesional. Mengucapkan "Terima kasih" atau "Selamat pagi/siang/sore" merupakan cara memberi tahu penelepon bahwa percakapan sudah berakhir dan ia bisa menutup telepon. Jangan sampai muncul kebingungan apakah percakapan masih dilanjutkan atau tidak.[12] Tunggulah sampai penelepon menutup telepon. Apabila Anda yang menerima panggilan telepon, biarkan penelepon menyampaikan semua yang ingin ia katakan sampai selesai. Anda terkesan tidak sopan atau akan kehilangan informasi jika menutup telepon ketika ia belum selesai berbicara. Jangan menerima panggilan telepon pribadi di tempat kerja. Anda berada di kantor untuk bekerja, bukan untuk mengobrol dengan teman. Jika ingin mengobrol atau mengirim pesan kepada teman, tundalah sampai istirahat makan siang atau jam kerja selesai. Hindari pengalih perhatian. Agar penelepon merasa diperhatikan, tundalah pekerjaan yang sedang dilakukan dan berfokuslah pada penelepon. Jangan sampai Anda teralihkan atau terkesan sangat sibuk saat menjawab pertanyaan atau memberikan bantuan. Jangan berbicara sambil makan, minum, atau mengunyah permen karet sewaktu menelepon sebab ucapan Anda akan sulit dipahami dan membuat penelepon merasa tidak dihargai. Walaupun penelepon menyampaikan keluhan atau bersikap kasar, tunjukkan empati, bersikap tenang, dan berikan respons yang profesional. Tentang wikiHow ini Halaman ini telah diakses sebanyak kali. Apakah artikel ini membantu Anda? Pelayanantelekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang

Kaidah Menerima Telepon dan Menelpon Yang Baik Admin prokomsetda 10 Januari 2022 169554 kali Cara menerima telepon dan menelepon yang Baik 1. Pengertian Etika Bertelepon Segel bertelepon yaitu budi pekerti, sopan-santun,manajemen koneksi intern bertelepon memufakati-melakukan jalinan telepon yang membentangi berkata dengan jelas, tegas, ki gandrung palamarta, hangat dan bersahabat. 2. Hal-hal terdahulu etika bertelepon adalah Jangan biarkan telepon berdering 2-3 barangkali segeralah angkat. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon tidak berfantasi. Berkatalah dengan sopan dan panas kuku, hindari kata-alas kata nan bisa meyinggungi perasaan penelpon. Berikan respon secara tepat dan lugas. Berbicar sepelunya dengan debit suara cukup jelas, tegas, lancar serta hangat dan bersahabat. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yang dituju, pusat catatan, dan potlot. Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon n kepunyaan hari bagi berbicara. 3. Ancang-langkah dan teknik mengakui telepon. Segeralah angkat sekiranya telepon berdering. Ucapkanlah salam begitu anda menyanggang telepon. Bila penelepon lamar orang lain, tanyakan nama dan identitas khalayak yang dicari. Bila manusia yang dituju tidak cak semau ditempat maka beritahukan dengan bersusila dan tawarkan plong penelepon cak bagi meninggalkan pesan. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon seyogiannya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon menganjuri penelepon, tunggu sebatas gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup sejauh dua atau tiga momen olah penelepon. 4. Langkah-anju dan teknik menelepon Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi Tekan nomor telepon nan dituju dan bila sudah tersambung dan pihak yang dituju telah menggangkat, ucapkanlah salam. Sebelum mengedepankan maksud dan tujuan pastikan bahwa nomor nan dituju bermartabat. Sebutkan identitas diri anda dengan jelas silam kemukakan keinginan anda untuk berucap dengan khalayak yang dituju. Berikanlah buruk perut kesan baik hati dan ucapkan salam penutup buat mengakhiri ura-ura. 5. Cara menggunakan telepon yang baik Pegang gagang telepon dengan baik menunggangi ajun, tempelkan telepon dekat telinga dengan bermartabat, sebaiknya mikrophone jangan terlalu damping dengan mulut. Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon bukan terdengar seperti merenguh. Ucapkan salam. Tanyakan identitas penelepon. Gunakan “Smiling Voice” dan “Pitch Control” sejauh perundingan berlangsung. Simak baik-baik wanti-wanti dan kalimat penelepon. Apabila anda lain mengerti, tidak cak semau salahnya anda mengulangi pertanyaan. Akhiri perundingan dengan salam. Letakkan gagang telepon dengan sopan dan cukup sreg posisinya. 6. Situasi-hal yang tidak boleh dilakukan kapan komunikasi menggunakan telepon Suara sesak keras. Wicara ditelepon spontan makan alias berdecak. Berbicara dengan makhluk lain selagi bertutur ditelepon. Bersabda dengan nada kasar atau membentak. Berbicara dengan nada memerintah. Membirkan penelepon menunggu plus lama tanpa penjelasan. Nada dan intonasi terikut berat siku atau tak ramah.

O9nS.

z98en0u3dn.pages.dev/941

z98en0u3dn.pages.dev/645

z98en0u3dn.pages.dev/296

z98en0u3dn.pages.dev/376

z98en0u3dn.pages.dev/9

z98en0u3dn.pages.dev/78

z98en0u3dn.pages.dev/582

z98en0u3dn.pages.dev/985

cara menerima telepon yang baik di hotel